仕事での失敗や、取引先からのクレームは、誰しも経験があることでしょう。そんなとき、部下を成長させられるかどうかは、上司の対応にかかっています。元インテル株式会社（日本法人）執行役員・板越正彦氏の書籍『部下が自分で考えて動き出す 上司のすごいひと言』（かんき出版）より一部を抜粋し、部下の失敗時に、上司がどう対応すべきか解説します。
まだまだ失敗の多い部下、田中くん
【本記事のモデルケース】上司が手を焼く部下:田中君
入社3年目、20代後半の営業マン（法人営業）。仕事をキッチリこなし、上司の指示もきちんと聞く、どこの職場にもいるマジメなタイプ。ただ、与えられた以上の仕事を、自分で考えて行動することはない。プライベートを重視するタイプで、社会貢献に熱心。
能力が高いため、上司はより一層の成長を期待しているが、上司や先輩がちょっと厳しくしかるだけで、「そういうのは僕、苦手なんです」と全力で逃げてしまう。
◆大失敗した部下をサポートするとき
過去のリーダーの仕事は「命じること」だが、未来のリーダーの仕事は「聞くこと」が重要になる――これはピーター・ドラッカーの名言です。
トラブルやミスが起きたとき、部下は目の前のことで頭がいっぱいになり、心に余裕がなくなっています。そんな状況のときに上司がすべきなのは、解決策を命じることではなく、まず部下の話にじっくり耳を傾けること。問題を追及するより、早い段階で立ち直ってもらえると、またワクワクエンジンがかかるようになります。
クレームが入ったときは、部下に原因を考えさせる
【シーン1】トラブルの原因を自分で考えさせるためのひと言「自分で気づいたことはある?」
上司「田中君、A社からクレームが入ったんだけど、何か心当たりある?」
部下「えっ、どんなクレームですか?」
上司「田中君の売り込み方がちょっと強引じゃないかって話なんだけど、気づいたことがあれば、話してもらえるかな(1)」
部下「ええと……担当者の方に新しい商品を勧めたんですけれど、今までの商品で満足しているって言われまして。前の商品だと不具合が起きて修理チームが何度も呼び出されているから、新しいヴァージョンのほうが安定していると勧めたら、『君のところは不完全な商品を売っているのか』って言われまして。そうじゃないって説明しても『ムリに売ろうとしているように感じる』とか言われまして」
上司「うん、担当者の方も電話で同じような話をしていたよ。担当者の様子を見て、自分で気づいたことはあるかな?(2)」
部下「イライラしている感じはありました。この後、大事な会議があるって話していたので」
上司「それが原因かもしれないね。解決するにはどうしたらいいと思う?」
部下「そうですね……電話だけではよくわからないので、まずは先方と会って話を聞いてみるしかないんじゃないかと思います」
上司「そうだね。僕も一緒に行ったほうがいいかな(3)」
部下「ハイ、そうしてもらえると助かります」
(1) 自分の言葉で説明してもらう
取引先が感情的になり、「担当者を変えてほしい」とまで訴えられたら、上司としてはその勢いのまま、「A社からクレームが入ったぞ、どういうことだ!」と叱り飛ばしそうです。そこで深呼吸して落ち着いてから、部下に話を聞き出すのが第一歩です。こういう状況では、クレーム相手から聞いた詳細を伝える前に、部下自身に何か気づいたことを挙げてもらいます。
「担当者が難色を示しているのに、新商品のほうがいいとずっと売り込んだって言っているけど、どうなの?」と聞いたら、尋問されているように部下は感じます。したがって、時間がかかっても、本人の言葉で答えてもらったほうがいいのです。
(2) トラブルの原因を考えてもらう
「自分で気づいたことは何かな?」はとてもシンプルな質問ですが、コーチングではよく使う問いかけです。極論を言うと、この質問を常に投げかけているだけで、部下は自分の頭で考えて行動できるようになります。
たとえば、会議の後で「今日の会議で何か気づいたことはある?」と問いかけると、部下は何かしら自分の言葉で答えようとします。最初は「とくにないです」と答えるかもしれませんが、毎回問いかけていたら、答えるために考えるようになるでしょう。
クレームがあったときも、その場にいたのが部下だけなら、何でもいいから気づいたことを挙げてもらいます。そうすると、自然と問題に向き合う意識になり、トラブルの原因を探るようになるのです。もちろん、上司が「伝え方に問題があったんじゃないの?」などと勝手に分析するのはNGです。
(3) サポートすることを伝える
こういうデリケートな場面では、若手社員一人に対処を任せるのは酷です。上司が一緒に謝罪に行かないとしても、「クライアントから困ったことを言われたら、その場で連絡してくれて構わないから」のように、常にフォローしているという姿勢は見せたほうがいいでしょう。
◆ 質問＆リスニングの効果
納期に間に合わなかった、取引先との大事な会議に寝坊したなど、部下のミスやトラブルはどうしても起きます。そのときに叱って終わりではなく、「気づいたことはある?」と投げかけると、自分で気づく力を養えるのです。
部下がショックのあまり言葉が出ないのなら、「ショックなんだね。落ち着いたら話してくれるかな」と急かさないで待ってあげてください。私の場合、部下がまだ新人なら、「気にしなくていいよ、みんな最初はこれぐらいのクレームを乗り越えているんだから」といった、励ましの言葉を繰り返し伝えます。自分が新人のときの失敗談を話すのも、有効です。
誰よりも本人が失敗したことの重大さを痛感しているので、そこでさらに追い込む言葉を投げかけても、何のメリットにもならないからです。
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May 11, 2020 at 10:00AM
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「担当、変えて…」部下へのクレームを受けたときの対処法は？（幻冬舎ゴールドオンライン） - Yahoo!ニュース
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